Курс "Поведение потребителей"
Лекция на 08.10.2021
Продолжаем рассмотрение вопросов, входящих в курс "Поведение потребителей".
Сегодня мы акцентируем наше внимание на трех сущностных аспектах:

1. Рациональное и иррациональное в поведении потребителей (включая ознакомление с некоторыми материалами поведенческой экономики).
2. Мотивационные основы поведения человека "экономического" и "экономико-социологического".
3. Основы поведенческой экономики.
4. Использование потребителями доступных им ресурсов.

Что такое поведение человека?

Согласитесь с тем, что не смотря на "знакомый" характер этого слова дать четкое его определение не так легко. 

Ниже приведены три варианта определений. Какой из этих вариантов наиболее корректен для нашего курса?

Однозначного ответа на предыдущий ответ нет и вот почему:

Существует множество определений поведения, но все они могут быть сведены к двум основным линиям понимания этого явления. Во-первых, поведение — это реакция организма на изменение среды, во-вторых, это проявление отношения к кому-либо или чему-либо:

Две основные линии понимания поведения как явления

В случае максимального упрощения:

Поведение можно разделить: на проявленное (внешнее) — система взглядов, убеждений, установок, потребностей, т.е. мировоззрение, коэффициент интеллекта, жизненный опыт, способы мышления, особенности эмоционального реагирования, самооценка, волевые качества, черты характера и свойства темперамента; скрытое (внутреннее) — следствие поведения внутреннего, то, что воспринимается зрением, слухом, а иногда и осязанием: жесты, мимика, позы, речь и телодвижения:

“Традиционная” экономическая теория исходит из постулата о том, что “субъекты хозяйствования принимают свои экономические решения исходя из возможного оптимального результата”. Так ли это на самом деле?


Допустимо предположить, что большинство из Вас (опираясь даже только на собственный житейский опыт) ответит, что нет.


Пройдите по ссылке (https://yandex.ru/efir?stream_id=4b67466e084e440b9e3fc6b8a33c2b98&from_block=player_context_menu_yavideo) и ознакомьтесь с “эффектом слепого пятна”.

Рациональное поведение человека, как объект изучения в экономике
Экономика изучает взаимодействие людей в процессе их хозяйственной деятельности, или, другими словами, как люди реагируют на стимулы при достижении их хозяйственных целей. При этом, одной из основных предпосылок экономического анализа является рациональное поведение человека. Считаем необходимым напомнить, что "современный экономикс" концентрируется, в основном, на рациональном поведении человека, предполагая, что индивиды всегда имеют четкие цели, могут быстро производить сложные расчеты, и выбирать наиболее оптимальные варианты поведения.

Например, когда человек хочет пить, он пытается удовлетворить свою потребность рациональным способом. Если человек покупает обычную самую дешевую воду, это считается рациональным поведением. Если человек покупает экзотический коктейль в дорогом ресторане по баснословной цене, это тоже рациональное поведение. Просто второй случай описывает другие предпочтения – покупая коктейль в ресторане, человек наслаждается высоким уровнем обслуживания, дополнительными вкусовыми оттенками, и, возможно, статусом ресторана. Также, покупка лотерейного билета считается рациональным поведением, даже если человек знает, что математическое ожидание его выигрыша отрицательно (т.е., чем больше человек покупает лотерейных билетов, тем более высоки его шансы остаться в убытках). Экономическая теория говорит, что в этом случае человек расположен к риску, и изучением такого поведения занимается раздел микроэкономики «выбор в условиях неопределённости». Но если человек постоянно покупает билеты лотереи, где шансы на выигрыш составляют 1/20000, а не одинаковые по стоимости билеты с шансами выиграть 1/10000, то такое поведение уже не считается рациональным.

Два подхода к трактовке рационального поведения
Продолжим рассмотрение специфики поведения "человека экономического" и "человека экономико-социологического" (на основе видео-фрагментов из курса лекций первого проректора Высшей школы экономики В.В. Радаева.

Так как данная платформа не допускает использования большинства сторонних видео-приложений, - для просмотра материалов перейдите по ссылкам: 
https://d3c33hcgiwev3.cloudfront.net/x_N4aNCTEeWvxwo5BbZD3w.processed/full/360p/index.webm?Expires=1602633600&Signature=CeshT684~ZPRSTqxSFBKKdbMEocuJOJw4-fZMPQqfsfq8izJlZFfu4ZYP0F5aooc4LhxNoZcILwbBJQYngYjno32YdlOebfOvIV0f4vslG0Oko3i69Zo42GBO1KYEVs53sTOnV7aR9XxlTugVdQ5UoPfghaU-5oTAdh6wFco-fQ_&Key-Pair-Id=APKAJLTNE6QMUY6HBC5A
и
https://d3c33hcgiwev3.cloudfront.net/x_FV7NCTEeWLWxKOx1I7mw.processed/full/360p/index.webm?Expires=1602633600&Signature=CveU2ugX2lA6VU~hVkD0JIRAcHtMkZAZzF34USidtGkKkjJITvtbegusGtQAXYfxU-ANs9X6WklwEGlR0MXWcKxWmICuphNyI4KhA28vzOjSrA06I3YPrwX5I7YY3htTqk-YIJBApS5Wgwey~iM5ezUdhrBzGD5agOYGuUmSVcA_&Key-Pair-Id=APKAJLTNE6QMUY6HBC5A

В том случая, если при использовании ссылок будут сбои, - прикрепляю их как Видео-вставка 41 и Видео-вставка 42 к беседе в виде видео-фрагментов в формате WEBM.

Так что же такое "рациональность" ?

Частичный ответ на этот вопрос, - в материалах Видео-вставки 5.1, однако каждый из вас (в своей профессиональной деятельности) будет искать его еще долго.



В рамках институциональной экономики проблема рациональности при принятии решений "корректируется" еще и действиями институтов. Краткий комментарий по этому аспекту, - в видео-фрагменте из курса "Институциональная экономика" Высшей школы экономики 
М.М. Юдкевич: ограниченная рациональность
Поведенческая экономика
Необходимо помнить, что в экономической теории (в отличии от экономической социологии) рациональность считается исходным и постоянным признаком поведения "экономического человека".
В отличие от подходов, предлагаемых экономической теорией и экономической социологией, психология (которая также изучает взаимодействие людей и принятие решений людьми) концентрируется на реальных состояниях человека. Психология допускает, что поведением человека могут руководить сложные трудноуловимые мотивы, что человек может быть подвержен влиянию других людей и испытывает эмоции. Начиная со второй половины XX века ряд экономистов начали проводить исследования на стыке экономики и психологии, положив начало новой дисциплине – поведенческой экономике.

Поведенческая экономика (behavioral economics) – отрасль экономического анализа, занимающаяся исследованиями человеческого поведения на стыке экономики и психологии.

В 2002 году за вклад в развитие этой дисциплины американские экономисты Даниель Канеман и Вернон Смит получили Нобелевскую премию по экономике. Этими учеными было проведено множество экспериментов, в ходе которых были установлены различные случаи нерационального поведения индивидов.

Рассмотрим наиболее типичные из них:
  • Люди часто не учитывают альтернативных издержек в своих действиях. Например, стояние в автомобильной пробке имеет высокие альтернативные издержки для занятых людей. Тем не менее, многие из них, все равно предпочитают передвигаться в центре города по будням на автомобиле, а не на метро.
  • Люди не умеют мыслить в терминах предельных величин. Например, Вы потратили несколько лет на изучение неинтересной Вам дисциплины, пусть даже экономики. И тут Вы обнаруживаете для себя отличную возможность вместе с приятелем написать компьютерное приложение, которое, возможно, сделает переворот в мире человеческих коммуникаций. Вы чувствуете, что разработка такого приложения более соответствует Вашим талантам и внутренним потребностям. Вы хотите уйти из университета сейчас, но тогда Вы останетесь без диплома о высшем образовании. Или же Вы можете спокойно доучиться еще два года, но тогда Вы лишитесь возможности воплотить ваши идеи в жизнь здесь и сейчас. Вы можете подумать о том, что поскольку Вы уже затратили два года для получения высшего образования, то Вам необходимо принять решение доучиться, иначе предыдущие два года будут потрачены впустую. С точки зрения рационального поведения это не является правильным решением, поскольку потраченные два года являются необратимыми издержками, то есть они остались в прошлом. Рациональное решение в данном случае нужно принимать, основываясь на предельном анализе. Если Вы считаете, что создание программы будет для Вас более увлекательным и перспективным занятием, то Вам стоит оставить университет. Уже потраченное время не должно влиять на Ваше текущее решение, оно должно определяться не прошлым, а будущим результатом.
  • Люди придают значение относительным, а не абсолютным величинам. Например, стоимость курьерской доставки товара из интернет-магазина составляет 200-300 рублей. В то же время, интрент-магазины, как правило, предлагают бесплатный самовывоз товара. Если сумма покупки составляет 200-300 рублей, то покупатель с большей вероятностью поедет забирать товар самостоятельно, чем в случае, когда сумма покупка составляет 10 тысяч рублей. Аргументов для индивида в последнем случае является то, что стоимость доставки 300 рублей практически не значима на фоне покупки стоимостью 10 тысяч рублей. Но ведь сумма покупки не влияет на альтернативные затраты времени индивида. Поэтому его решение, ехать за товаром самостоятельно или оплачивать курьерскую доставку, не должно зависеть от суммы покупки. Другой пример подобного заблуждения хорошо описывается в книге Даниеля Канемана «Thinking, fast and slow» (не переведена на русский язык, как и многие хорошие книги по экономике). Если индивид зарабатывает 100 тысяч долларов в год, то, как правило он чувствует себя достаточно уверенно, живя и работая практически в любом городе любой страны мира, например, в Нью-Йорке. Однако все меняется, если этот человек живет в престижном районе Нью-Йорка, распложенном на полуострове Манхеттен. Видя своих соседей, средний заработки которых исчисляется миллионами долларов в год, он со временем начинает себя чувствовать более несчастным.
  • Люди задумываются о справедливости, и поэтому могут вести себя не рационально. Подобное поведение также анализировалось Д. Канеманом и А. Тверски, и оно отчетливо проявляется в следующем эксперименте. Двум людям предлагается сыграть в игру: один (индивид А) должен разделить 100 долларов между собой и партнером, как считает справедливым. Другой (индивид В) может одобрить данное разделение, или же его не одобрить, и тогда деньги не достаются никому. Рациональной стратегией для индивида В станет принять любое предложение от индивида А, ведь в противном случае он останется вообще без денег. Зная это, индивид А будет назначать минимальное вознаграждение индивиду В. То есть делить деньги так, чтобы оставить себе, скажем, 99 долларов, и отдать партнеру 1 доллар. Как предсказывает экономическая теория, это является равновесным исходом такой игры (подобная ситуация называется в теории игр "равновесие по Нэшу", и означает, что партнеру не выгодно менять свою стратегию поведения при условии, что другой игрок придерживается определенной стратегии.). В реальности люди, выступающие в качестве игрока В, отказываются одобрять подобное разделение денег, и в результате денег не получает никто. С точки зрения экономической теории люди ведут себя нерационально. Почему так происходит? Ответ заключается в том, что люди считают несправедливым, когда индивид А получает существенную часть выигрыша в подобной игре, и предпочитают сделать так, чтобы деньги не достались вообще никому.
  • Люди являются очень близорукими, когда имеют дело с вероятностными величинами. Большинство людей не умеет правильно работать с вероятностями. Попробуйте ответить на простой вопрос: «Вы приходите в университет на открытую англоязычную лекцию известного экономиста. Какое событие имеет большую вероятность:
  • 1. Экономист является профессором американского университета?
  • 2. Экономист является профессором американского университета и является сторонником свободной рыночной экономики?»
  • Большинство людей дает неправильный ответ на этот вопрос.
  • В США практически каждый студент медицинского учебного заведения должен правильно решить следующий пример: «Допустим, что в среднем один из 1000 человек в США имеет раковое заболевание. Вы проходите обследование на рак, достоверность которого составляет 95%. Результат обследования подтверждает наличие у Вас заболевания. Какова вероятность того, что у Вас действительно имеется рак?». Большинство людей не могут правильно сосчитать подобную вероятность.
  • Большинство людей излишне самоуверенны в своих способностях. Если спросить у ваших одногруппников, "как вы оцениваете свои интеллектуальные способности по относительно других в группе", то примерно 80-90% ответит «выше среднего» или «высокие». Однако в группе обучающихся априори не может быть более 50% людей, которые оценивают свои способности выше среднего.
  • Люди обращают внимание только на те факты, которые подтверждают их собственные взгляды. Об этой особенности человеческого поведения хорошо написано в книге «Черный лебедь» Нассима Талеба. В реальной жизни происходит так много разных событий, что нетрудно найти те, которые подтверждают определенную точку зрения, и принять их как доказательство этой точки зрения. Например, после нескольких лет устойчивого роста на фондовом рынке многие трейдеры начинают верить в то, что индексы будут расти всегда. Или, например, экстремально жаркое лето рассматривается как доказательство теории глобального потепления. К сожалению, многие профессиональные экономисты также грешат этой особенностью человеческого поведения, и особенно это заметно при обращении с навороченными инструментами эконометрики

На наш взгляд, объяснить в рамках одной пары все нюансы "поведенческой экономики" не представляется возможным. Именно поэтому в материалах к сегодняшней лекции прикреплены материалы исследований И.В. Монаховой, с которыми Вы сможете ознакомиться в случае вашей заинтересованности данной проблемой.




Какие же задачи помогает решить маркетологам подход, применяемый в поведенческой экономике?
На каждом из этапов потребления (в том числе, в рамках процесса принятия решения о покупке), - свои.




Одним из специфических современных подходов к изучению рационального и иррационального в поведении человека занята экономическая психология. Ознакомьтесь с видео-материалом по данному вопросу на основе фрагмента курса Юрия Щербатых.
Ю. Щербатых, д. п. н., профессор
Экономический человек и экономическая психология
Трансформация акцентов в поведении потребителей для маркетологов:
Традиционные модели поведения потребителя, основанные на когнитивном подходе, выделяют три этапа формализации процесса решения: познание (изучение) товара во всех аспектах, включение полученных сведений в когнитивные структуры индивидуума, приобретенные знания о данной марке товара; в результате мыслительного процесса индивида, состоящего из проведенного анализа сведений о товаре и синтеза некоторого решения, у потребителя складывается благоприятное или неблагоприятное отношение к данному товару или данной марке, то есть рациональное мышление вызовет определенные эмоции и принятие решение перейдет в чувственный план; потребитель определит свое поведение и примет решение о покупке на основе своего отношения к товару или марке.

Модели рационального поведения проводят аналогию между принятием решения потребителем и работой компьютера, рассматривая процесс обработки информации, начиная с ввода в память, сбора дополнительных данных и формального доказательства. В такой модели цель потребителя состоит в том, чтобы максимизировать полезность, предоставляемую продуктом. Однако, уже начиная с 1970 г., очередность «рациональный - эмоциональный» была поставлена под сомнение.


Иррациональное поведение противоположно рациональному. Если для второго характерна увязка целей с осознанными интересами, конструирование плана действий на основе расчета балансов возможных достижений и издержек (ответ на вопрос "стоит ли овчинка выделки?"), то иррациональное поведение этого лишено. В его основе лежат психологические механизмы, лишь косвенно связанные с трезвым расчетом.

В отличии от предшествующей парадигмы маркетинга, современные подходы все больше ориентируются на "эмоциональную революцию":
Еще в 2005 году Б.Д. Пайн и Д.Х. Гилмор опубликовали итоги своего исследования "Экономика впечатлений", обосновывая востребованность и целесообразность развития эмоциональной революции в маркетинге и в дальнейшем (основываясь на действенности краткосрочных и долгосрочных эффектов):
Этимология изучения и основные модели иррационального поведения потребителей представлены во Вставке 1 (прикреплена к беседе). Сразу после прочтения ее материалов предлагаю Вам ознакомиться с первой и второй частью лекции Дана Ариэли.
Дан Ариэли: "Об иррациональном поведении", часть 1.
Дан Ариэли: "Об иррациональном поведении", часть 2.

Считаете, что лично для Вас изложенный материал, - уже "пройденный этап"?

Сейчас проверим.

Допустимо предположить, что Вы уже интересовались соционикой (более детально, - по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=e7nIKCF82Jg&list=PLbX7Buar_9zvpaAf9QtWC-iI3WerE37BU) или типологией личностей по Майерс-Бригс (детальнее, - по ссылке: https://4brain.ru/blog/тест-на-тип-личности-маерс-бриггс/).

Однако, для “апробации на себе”, - пройдите тест онлайн по последней ссылке. Будем надеяться, что Вам это поможет в совершенствовании своих личностных и профессиональных планов развития. Скрин результата, - старосте (вместе с заданием по материалам лекции).
Возникает достаточно интересный вопрос:

а хочет ли быть "экономический человек" информированным?

Ответ на этот казалось бы парадоксальный вопрос Вы сможете получить, просмотрев Видео-вставку 5.2

"Парадокс" информационной асимметрии
Реальные взаимодействия людей часто протекают в условиях, когда информация о благе неравномерно распределена между участниками хозяйственных отношений. Если один человек знает о товаре то, что не знает другой, это может существенным образом повлиять на взаимодействие между ними. Изучением подобных ситуаций занимается специальный раздел экономикс – теория ассиметричной информации.

Информационная асимметрия возникает, когда одна сторона лучше осведомлена о характеристиках товара, чем другая сторона. Например, работник всегда осведомлен лучше работодателя о своих профессиональных качествах. Продавец подержанного автомобиля лучше осведомлен о его скрытых характеристиках, чем покупатель. Репетитор лучше осведомлен о качествах его методики преподавания, чем ученик или его родители. Подобных примеров можно привести достаточно много, но всех их объединяет одно: менее информированная сторона хотела бы получить полную информацию о потребляемом товаре или услуге, но более информированная сторона может иметь стимулы и возможности для сокрытия этой информации.

Классическим случаем информационной асимметрии являются отношения «принципал-агент». Одна сторона (агент) выполняет какое-либо задание по поручению другой стороны (принципала). Например, менеджеры корпорации (агенты) управляют компанией по поручению контролирующих акционеров (принципалов). Когда принципал не может постоянно наблюдать за действиями агента, то при исполнении сделки между ними возникает информационная асимметрия. Принципал не может проконтролировать добросовестность исполнения агентом своего контракта, и поэтому у агента могут возникать стимулы к недобросовестному поведению. В экономической теории это называется моральный риск (moral hazard).

Впервые проблему морального риска и ее последствий рассмотрели экономисты Джордж Акерлоф, Майкл Спенс и Джозеф Стиглиц, за что они получили Нобелевскую премию по экономике 2001 года. Эти ученые произвели анализ ассиметричной информации и морального риска на рынке подержанных автомобилей в США. Продавцы подержанных автомобилей разделяются на две категории:

  1. продавцы автомобилей с заявленными характеристиками;
  2. продавцы автомобилей со скрытыми дефектами (такие автомобили называются в США «лимоны», lemons).
Что будет происходить на данном рынке с течением времени? Допустим, на рыке присутствует половина добросовестных продавцов, и половин недобросовестных. Покупатели, которые покупают автомобили на рынке, обнаружат, что в половине случаев они получат товар более плохого качества, чем то, которое они ожидали. Но у покупателей нет возможности определить заранее, автомобиль какого качества они покупают – хорошего или плохого. Поэтому при следующих покупках они будут готовы предложить уже меньшую среднюю цену за купленный товар. Это является существенным моментом. Как повлияет снижение средней рыночной цены на стимулы продавцов товара высокого качества и продавцов товара низкого качества? Часть продавцов автомобилей хорошего качества уйдет с рынка, потому что упавшая цена более не мотивирует их продавать автомобили. Расклад сил на рынке поменяется следующим образом: доля продавцов автомобилей хорошего качества упадет, доля продавцов «лимонов» вырастет. Покупатели обнаружат, что автомобили имеют скрытые дефекты в еще большем количестве случаев, чем раньше, и в ответ на это предложат еще меньшую цену. После нескольких повторений этого процесса рынок рискует остаться полностью с продавцами «лимонов» - автомобилей плохого качества со скрытыми характеристиками. Эта проблема получила название «неблагоприятный отбор» (adverse selection), и она действительно наблюдается, например, на рынках страхования.

Как работает неблагоприятный отбор на рынках страхования? Покупатель страховки знает больше о страхуемом объекте, чем продавец страховки. Например, покупатель автомобильной страховки знает больше о своих навыках вождения, чем страховая компания. Покупатель медицинской страховки знает больше о своем здоровье, чем страховая компания. В этом случае на рынке могут присутствовать два типа покупателей: покупатели с обычным уровнем риска и покупатели с повышенным, но скрытым риском. Естественно, страховые выплаты больше для покупателей второго типа. Но страховая компания продавая страховки, не может распознать тип покупателя в момент продажи страхового полиса. Сталкиваясь с необходимостью выплачивать более высокие страховые премии, страховая компания может увеличить цену полиса. В этот момент и запускается неблагоприятный отбор: стимулы для добросовестных покупателей к покупке страховки снижаются, а покупатели со скрытым риском все равно готовы покупать более дешевые страховки. В следующий момент времени страховые компании столкнуться с еще большей долей покупателей со крытым риском и меньшей долей добросовестных покупателей, и будут вынуждены еще больше увеличить стоимость страхового полиса. После некоторых подобных итераций стоимость полиса может возрасти настолько, что на рынке не останется добросовестных покупателей, и страховая компания будет продавать дорогие полисы только участникам со скрытым риском. Дополнительным важным моментом является то, что сама покупка страхового полиса может изменять поведение индивида. Человек, купивший страховку, начинает менее аккуратно обращаться с застрахованным имуществом. Например, владелец автомобиля может начать водить менее аккуратно, зная, что страховая компания покроет ему ущерб. Владелец дома может стать менее бдительным, и более часто забывать выключать из сети электроприборы, зная, что страховая компания возместит его ущерб. Зная это, страховая компания предлагает дополнительные стимулы для покупателей страховок. Например, страховая компания может обязать владельца недвижимости поставить противопожарную систему, а автовладельца поставить противоугонную систему.





Зная о парадоксах, связанных с информационной ассимметрией, мы можем использовать их при работе с клиентами.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ
Материал Вставки 2 (СС. 138-145), прикрепленной к беседе, не только относится ко второму вопросу лекции, но и поможет Вам в выполнении практического задания.
Из практики известно, что 78% своих знаний мы приобретаем через зрение, 13% — через слух, остальное — через обоняние, вкус, осязание. В памяти в момент получения информации сохраняется до 10% из того, что прочитано, 20% — услышано, 30% — увидено, но 70% из услышанного и увиденного одновременно. Спустя 3 ч мы забываем 30% услышанного и 28% увиденного, через три дня — 90% всей полученной прежде информации (Федько Н. Г., Федько В. П. Поведение потребителей. — Ростов н/Д: Феникс, 2001. С. 182.).

Хочется надеяться, что хотя бы до итоговой аттестации по курсу информация, с которой Вы ознакомились сегодня, не будет Вами утрачена.
Дополнительный материал по теме сегодняшней лекции:
Не входит в райдер по курсу, но может оказаться полезной для Вас в рамках выполнения практик или написания ВКР.
Как формируются модели поведения
Автор ролика рассматривает педагогические и психологические основы формирования моделей поведения человека.
Анализ нерационального поведения потребителей
Представлена лекция об истоках и инструментах нейромаркетинга, позволивших интерпретировать прикладные эксперименты с причинами нерационального поведения потребителей.
This site was made on Tilda — a website builder that helps to create a website without any code
Create a website